Action

KUNCI SUKSES PERUSAHAAN

Perusahaan menginginkan pelanggannya loyal. Loyalitas merupakan keadaan pikiran, konsep yang subyektif dan konsep yang paling baik didefinisikan oleh pelanggan itu sendiri. Aspek yang dari loyalitas pelanggan yang sering terlewatkan dan jarang diukur adalah hubungan emosional antara pelanggan yang loyal dengan perusahaan. Pelanggan yang memiliki loyalitas sejati merasakan adanya ikatan emosional dengan perusahaan. Pelanggan yang loyal mengatakan bahwa perasaan yang tumbuh saat berbisnis dengan perusahaan tersebut yang membuat mereka berbisnis terus dengan perusahaan tersebut. Ikatan emosional inilah yang membuat pelanggan menjadi loyal dan mendorong berbisnis dan memberi rekomendasi.

Pentingnya ikatan emosional, maka perusahaan harus memusatkan perhatian pada bagaimana mereka memperlakukan pelanggan dan bagaimana menumbuhkan perasaan positif dalam diri pelanggan. Menciptakan emosi dan perasaan positif merupakan hal utama yang harus dilakukan perusahaan. Ketidak adanya emosi positif membuat pembelian berulang menjadi hanya aktivitas mekanis, proses perilaku biasa yang membuat pelanggan tidak ada alasan nyata untuk tetap tinggal dan berbisnis terus dengan perusahaan tersebut.

Loyalitas pelanggan sejati tidak mungkin tercipta tanpa hubungan emosional. Loyalitas adalah bukti dari emosi yang mentransformasikan perilaku pembelian berulang menjadi suatu hubungan. Jika pelanggan tidak merasakan adanya kecintaan atau kedekatan dengan perusahaan tersebut, maka hubungan antara pelanggan dan perusahaan tidak mempunyai karakteristik. Pelanggan itu sendiri mengetahui dan mampu mengatakan adanya keterikatan emosi antara mereka dengan perusahaan atau antara mereka dengan individu perusahaan tersebut.

Bila pelanggan tersebut telah loyal, biasanya di dalam hatinya mereka akan menyebut, misalnya toko buah tempat berbelanja akan disebut sebagai toko buahku. Supermarket tempat berbelanja adalah Supermarketku. Toko elektronikku, toko sepatuku dan sebagainya. Pengalaman keluarga saya juga mengajarkan demikian. Keluarga saya mempunyai toko buah yang kami selalu loyal membeli di toko tersebut, yaitu toko IB yang terletak di Jalan Kaliurang. Setiap saya datang biasanya, pemiliknya menyodorkan sebutir jeruk manis kepada saya sambil mengatakan ”Ini manis Pak”. Saya sambut dengan senyum, saya mengucapkan terima kasih. Itu merupakan pembuka pintu komunikasi yang merupakan bagian awal penciptaan hubungan emosional. ”Pak tulisanan di KR yang berjudul Senjata Bisnis saya potong. Ini saya letakkan di meja saya” kata pemilik toko buah tersebut sambil menunjukkan tulisan saya yang ditempel di mejanya. ”Ini sudah saya praktekkan lo Pak” katanya. ”Semoga sukses” kata saya. ”Terima kasih Pak. Pak Yanto hari ini mau ceramah di mana? Kalau hari ini ada ceramah, saya mau ikut Pak. Saya mau mendengarkan ceramahnya ” tanya pemilik toko tersebut. Bagaimanapun pemberian sebutir jeruk, tulisan saya dipakai dan dipraktekkan serta ingin mengikuti ceramah saya membuat hubungan emosional dengan pemilik toko buah tersebut terjalin dengan baik dan menyentuh hati saya. ”Kunci sukses bagi banyak perusahaan terletak pada transformasi hubungan perilaku menjadi hubungan yang diwarnai emosi positif” kata James G. Barnes dalam bukunya Secrets of Customer Relationship Management.

Mimpi

BERPIKIRLAH SEJAK ANDA BANGUN TIDUR

Tidak diperlukan kondisi khusus bagi seseorang untuk memulai berpikir. Bahkan bagi orang yang baru saja bangun tidur di pagi hari pun terdapat banyak sekali hal-hal yang dapat mendorongnya berpikir.

Terpampang sebuah hari yang panjang dihadapan seseorang yang baru saja bangun dari pembaringannya di pagi hari. Sebuah hari dimana rasa capai atau kantuk seakan telah sirna. Ia siap untuk memulai harinya. Ketika berpikir akan hal ini, ia teringat sebuah firman Allah:

"Dialah yang menjadikan untukmu malam (sebagai) pakaian, dan tidur untuk istirahat, dan Dia menjadikan siang untuk bangun berusaha." (QS. Al-Furqaan, 25: 47)

Setelah membasuh muka dan mandi, ia merasa benar-benar terjaga dan berada dalam kesadarannya secara penuh. Sekarang ia siap untuk berpikir tentang berbagai persoalan yang bermanfaat untuknya. Banyak hal lain yang lebih penting untuk dipikirkan dari sekedar memikirkan makanan apa yang dipunyainya untuk sarapan pagi atau pukul berapa ia harus berangkat dari rumah. Dan pertama kali ia harus memikirkan tentang hal yang lebih penting ini.

Pertama-tama, bagaimana ia mampu bangun di pagi hari adalah sebuah keajaiban yang luar biasa. Kendati pun telah kehilangan kesadaran sama sekali sewaktu tidur, namun di keesokan harinya ia kembali lagi kepada kesadaran dan kepribadiannya. Jantungnya berdetak, ia dapat bernapas, berbicara dan melihat. Padahal di saat ia pergi tidur, tidak ada jaminan bahwa semua hal ini akan kembali seperti sediakala di pagi harinya. Tidak pula ia mengalami musibah apapun malam itu. Misalnya, kealpaan tetangga yang tinggal di sebelah rumah dapat menyebabkan kebocoran gas yang dapat meledak dan membangunkannya malam itu. Sebuah bencana alam yang dapat merenggut nyawanya dapat saja terjadi di daerah tempat tinggalnya.

Ia mungkin saja mengalami masalah dengan fisiknya. Sebagai contoh, bisa saja ia bangun tidur dengan rasa sakit yang luar biasa pada ginjal atau kepalanya. Namun tak satupun ini terjadi dan ia bangun tidur dalam keadaan selamat dan sehat. Memikirkan yang demikian mendorongnya untuk berterima kasih kepada Allah atas kasih sayang dan penjagaan yang diberikan-Nya.

Memulai hari yang baru dengan kesehatan yang prima memiliki makna bahwa Allah kembali memberikan seseorang sebuah kesempatan yang dapat dipergunakannya untuk mendapatkan keberuntungan yang lebih baik di akhirat. Ingat akan semua ini, maka sikap yang paling sesuai adalah menghabiskan waktu di hari itu dengan cara yang diridhai Allah.

Sebelum segala sesuatu yang lain, seseorang pertama kali hendaknya merencanakan dan sibuk memikirkan hal-hal semacam ini. Titik awal dalam mendapatkan keridhaan Allah adalah dengan memohon kepada Allah agar memudahkannya dalam mengatasi masalah ini. Doa Nabi Sulaiman adalah tauladan yang baik bagi orang-orang yang beriman: "Ya Tuhanku berilah aku ilham untuk tetap mensyukuri ni'mat Mu yang telah Engkau anugerahkan kepadaku dan kepada dua orang ibu bapakku dan untuk mengerjakan amal saleh yang Engkau ridhai; dan masukkanlah aku dengan rahmat-Mu ke dalam golongan hamba-hamba-Mu yang saleh" (QS. An-Naml, 27 : 19)

Bagaimana kelemahan manusia mendorong seseorang untuk berpikir?Tubuh manusia yang demikian lemah ketika baru saja bangun dari tidur dapat mendorong manusia untuk berpikir: setiap pagi ia harus membasuh muka dan menggosok gigi. Sadar akan hal ini, ia pun merenungkan tentang kelemahan-kelemahannya yang lain. Keharusannya untuk mandi setiap hari, penampilannya yang akan terlihat mengerikan jika tubuhnya tidak ditutupi oleh kulit ari, dan ketidakmampuannya menahan rasa kantuk, lapar dan dahaga, semuanya adalah bukti-bukti tentang kelemahan dirinya.

"Allah, Dialah yang menciptakan kamu dari keadaan lemah, kemudian Dia menjadikan (kamu) sesudah keadaan lemah itu menjadi kuat, kemudian Dia menjadikan (kamu) sesudah kuat itu lemah (kembali) dan beruban. Dia menciptakan apa yang dikehendaki-Nya dan Dialah Yang Maha Mengetahui lagi Maha Kuasa." (QS. Ar-Ruum, 30: 54)

Bagi orang yang telah berusia lanjut, bayangan dirinya di dalam cermin dapat memunculkan beragam pikiran dalam benaknya. Ketika menginjak usia dua dekade dari masa hidupnya, tanda-tanda proses penuaan telah terlihat di wajahya. Di usia yang ketigapuluhan, lipatan-lipatan kulit mulai kelihatan di bawah kelopak mata dan di sekitar mulutnya, kulitnya tidak lagi mulus sebagaimana sebelumnya, perubahan bentuk fisik terlihat di sebagian besar tubuhnya. Ketika memasuki usia yang semakin senja, rambutnya memutih dan tangannya menjadi rapuh.

Bagi orang yang berpikir tentang hal ini, usia senja adalah peristiwa yang paling nyata yang menunjukkan sifat fana dari kehidupan dunia dan mencegahnya dari kecintaan dan kerakusan akan dunia. Orang yang memasuki usia tua memahami bahwa detik-detik menuju kematian telah dekat. Jasadnya mengalami proses penuaan dan sedang dalam proses meninggalkan dunia ini. Tubuhnya sedikit demi sedikit mulai melemah kendatipun ruhnya tidaklah berubah menjadi tua. Sebagian besar manusia sangat terpukau oleh ketampanan atau merasa rendah dikarenakan keburukan wajah mereka semasa masih muda.

Pada umumnya, manusia yang dahulunya berwajah tampan ataupun cantik bersikap arogan, sebaliknya yang di masa lalu berwajah tidak menarik merasa rendah diri dan tidak bahagia. Proses penuaan adalah bukti nyata yang menunjukkan sifat sementara dari kecantikan atau keburukan penampilan seseorang. Sehingga dapat diterima dan masuk akal jika yang dinilai dan dibalas oleh Allah adalah akhlaq baik beserta komitmen yang diperlihatkan seseorang kepada Allah.

Setiap saat ketika menghadapi segala kelemahannya manusia berpikir bahwa satu-satunya Zat Yang Maha Sempurna dan Maha Besar serta jauh dari segala ketidaksempurnaan adalah Allah, dan iapun mengagungkan kebesaran Allah. Allah menciptakan setiap kelemahan manusia dengan sebuah tujuan ataupun makna. Termasuk dalam tujuan ini adalah agar manusia tidak terlalu cinta kepada kehidupan dunia, dan tidak terpedaya dengan segala yang mereka punyai dalam kehidupan dunia. Seseorang yang mampu memahami hal ini dengan berpikir akan mendambakan agar Allah menciptakan dirinya di akhirat kelak bebas dari segala kelemahan.

Segala kelemahan manusia mengingatkan akan satu hal yang menarik untuk direnungkan: tanaman mawar yang muncul dan tumbuh dari tanah yang hitam ternyata memiliki bau yang demikian harum. Sebaliknya, bau yang sangat tidak sedap muncul dari orang yang tidak merawat tubuhnya. Khususnya bagi mereka yang sombong dan membanggakan diri, ini adalah sesuatu yang seharusnya mereka pikirkan dan ambil pelajaran darinya.

http://www.harunyahya.com/indo/artikel/002.htm

Sikap Mental

BERTINDAK EFEKTIF

Semut merupakan binatang yang diabadikan oleh Allah dalam Al-Qur'an dalam Surat An-Naml (semut). Allah menyebut dalam surat ini agar manusia mengambil pelajaran dari kehidupan semut. Semut ádalah binatang yang hidup berkelompok di dalam tanah, membuat liang dan ruang yang bertingkat-tingkat sebagai rumah dan gudang tempat menyimpan makanan musim dingin. Kerapian dan kedisiplinan yang terdapat dalam kerajaan semut sebagai bagian yang harus dicontoh oleh manusia. Semut juga mempunyai kemampuan bekerjasama dengan binatang lain, salah satunya adalah kutu daun.

Jenis semut dan kutu daun tertentu memiliki hubungan yang disebut simbiosis. Dalam simbiosis, binatang berbeda jenisnya saling membantu. Kutu daun merupakan serangga kecil yang bergerak lamban, hidup pada tumbuh-tumbuhan dan memakan nektar. Nektar itu dihisap dari batang pohon dengan mulutnya yang tajam dan panjang. Sewaktu dicerna, nektar berubah menjadi bahan manis yang disebut embun madu. Bahan ini kemudian dikeluarkan oleh kutu melalui organ yang disebut kornikula. Embun madu ini makanan kegemaran semut merah, yang memakan sebanyak yang dapat dihasilkan oleh kutu daun itu. Dengan memelihara ternak kutu daun, semut memiliki cadangan yang selalu siap sedia.

Untuk melindungi cadangan embun madunya, semut sangat memperhatikan kutu daun miliknya. Misalnya, semut memindahkan kutu itu ke tempat yang banyak nektarnya, dan apabila wilayah pencarian makanan itu menjadi terlalu padat, semut akan memindahkan kutu itu ke wilayah yang lebih longgar. Semut juga menyerang setiap serangga yang mencoba memakan kutu daun itu, sekalipun si penyerang mungkin jauh lebih besar daripada semut itu sendiri. Ilmuwan belum memperoleh kepastian kapan atau bagaimana hubungan istimewa ini dimulai. Akan tetapi, dengan ditemukannya semut serta kutu daun yang telah menjadi fosil bersama-sama, terbukti bahwa dua jenis serangga ini telah saling membantu sekurang-kurangnya sejak 30 juta tahun yang lampau.

Kisah semut dan kutu daun tersebut, menurut Stephen R. Covey disebut efektivitas, yang merupakan keseimbangan antara produksi dan kemampuan produksi. Produksi merupakan hasil yang dinginkan, yaitu embun madu. Sedangkan kemampuan produksi adalah kemampuan atau aset yang menghasilkan embun madu, yaitu kutu daun. Semut berusaha untuk memelihara dan menjaga kutu daun sebaik-baik, agar kutu daun tersebut tetap menghasilkan embut madu. Semut melakukan tindakan yang efektif.

Dalam bisnis, sering kita mencari keuntungan atau hasil jangka pendek dengan merusak kemampuan produksi atau aset fisik, misalnya mobil, komputer, telepon, fax, bahkan tubuh kita atau lingkungan kita. Kita jarang memelihara atau merawat mobil, komputer, telepon dan fax. Setelah aset tersebut rusak, maka kita baru sadar bahwa aset tersebut merupakan aset kunci. Biaya untuk memperbaiki aset tersebut jauh lebih mahal daripada memelihara aset tersebut secara rutin. Maka kita telah melakukan hal yang tidak efektif.

Kita juga sering berbicara tentang pelayanan pelanggan. Kita sering mengabaikan orang yang berurusan dengan pelanggan, yaitu karyawan. Sehingga kita baru sadar setelah sedikit demi sedikit pelanggan meninggalkan kita. Kepercayaan dan loyalitasnya kepada kita hilang. Biasanya justru kita menyalahkan karyawan. Itulah tindakan yang tidak efektif. Kalau kita ingin karyawan kita memperlakukan pelanggan dengan baik, maka kita juga harus memperlakukan karyawan seperti pelanggan kita. ”Anda dapat membeli tangan seseorang, tetapi tidak pernah dapat membeli hatinya. Hatinya adalah tempat berada antusiasmenya, loyalitasnya. Anda dapat membeli punggungnya, tetapi tidak dapat membeli otaknya. Itulah tempat kreativitasnya, kecerdasannya, akalnya. ” kata Stephen R. Covey. Untuk bertidak efektif ternyata kita harus belajar kepada semut dan kutu daun.

Rahasia Bisnis

ASET JANGKA PANJANG

Kehilangan pelanggan sangatlah merugikan, karena biaya yang digunakan untuk menarik pelanggan amatlah besar. Apalagi jika pelanggan yang kecewa tersebut bercerita kepada anggota keluarga, teman kantor, kawan asosiasi dan bercerita di media. Tetapi kadangkala perusahaan tidak menyadari hal ini. Pengalaman keluarga saya mengajarkan demikian. Saya bersama istri belanja di salah satu toko di jalan Magelang, membeli berbagai macam baju untuk istri dan kedua anak saya, tetapi anak saya yang besar tidak saya ajak. Istri saya juga membelikan baju itu untuk anak yang tidak saya ajak tadi dengan menggunakan perkiraan untuk ukuran bajunya. Sesampai di rumah ternyata baju yang dibeli untuk anak saya tersebut ukurannya terlalu kecil. Kemudian istri saya datang kembali ke toko tersebut untuk menukarkan baju tersebut.

”Bukti pembeliannya mana Bu?” tanya kasir kepada istri saya. ”Sudah saya buang, tapi ini labelnya kan masih ada. Harga dan toko ini tercatum dalam label ini” jawab istri saya Tanpa kwitansi pembelian di toko tersebut tidak bisa ditukar. Karena jengkel. Istri saya memberikan baju tadi kepada kasir sambil berkata ”Ambil saja baju ini untukmu”. Padahal baju tersebut harganya hanya Rp. 60.000,-, tetapi toko tersebut kehilangan pelanggan setianya. Pelanggan setia tersebut telah berbelanja jutaan rupiah di toko tersebut. Padahal pelanggan tersebut masih mempunyai potensi jutaan rupian di masa yang akan datang untuk belanja di toko tersebut. Saya berharap toko tersebut memperbaiki aturan tersebut, agar keluarga saya kembali lagi.

Inilah potret salah satu cara mengelola pelanggan kebanyakan di tempat kita. Pimpinan perusahaan kemungkinan memberikan peraturan tidak membolehkan pengembalian barang yang telah dibeli. Bila hal itu dilakukan, maka karyawan tersebut harus mengganti. Atau kadangkala harus mengganti data yang telah masuk komputer yang kemungkinan agak rumit, sehingga malas. Bahkan kadangkala ada tulisan ”Barang yang sudah dibeli tidak dapat dikembalikan”.

Meskipun demikian juga ada toko yang mampu mengelola hubungan pelanggan dengan baik. Saya bersama istri belanja di toko lain di daerah Kotabaru.Kasus yang dialami istri saya terulang kembali. Tetapi ternyata baju anak saya yang terlalu kecil dapat ditukar kembali dengan yang ukuran lebih besar. Demikian pula ketika kejadian di toko di daerah Baciro juga dapat ditukarkan kembali. ”Ibu istrinya Pak Yanto ya” kata salah seorang karyawannya. Mencari pelanggan baru amatlah sulit dan butuh biaya besar. Maka sepantasnyalah saat ini, kita harus memandang pelanggan yang telah ada sebagai aset jangka panjang perusahaan.

”Allah mengasihi orang yang mudah dalam penjualan, pembelian, pelunasan dan penagihan. Barang siapa memberi penangguhan kepada orang yang dalam kesusahan (untuk membayar hutang) atau membebaskannya, maka Allah akan menghisabnya dengan penghisaban yang ringan. Barang siapa menerima kembali pembelian dari orang-orang yang menyesali pembeliannya, niscaya Allah membatalkan (menghapus) kesalahannya pada hari kiamat.” sabda Rasulullah SAW.